传统企业做电商:小米为什么必须死磕服务?

2014-11-3 14:11| 发布者: 黄忠| 查看: 697| 评论: 0

摘要:   小米的服务,说真的,做的非常到位非常极致,在整个传统产业转型互联网里是最出色的一家以服务为核心的互联网创业公司,也是任何一家传统手机企业无法做到的。可以说,小米科技的服务是海底捞服务的继承者。那么 ...

  A5站长网SEO团队注:小米的服务,说真的,做的非常到位非常极致,在整个传统产业转型互联网里是最出色的一家以服务为核心的互联网创业公司,也是任何一家传统手机企业无法做到的。可以说,小米科技的服务是海底捞服务的继承者。那么,小米为什么要必须死磕服务呢?A5站长网SEO团队相信这是众多传统企业、行业转型互联网后都想知道的一个问题,我们接着往下读。



  以下部分文字内容摘取《参与感》一书:


  小米的阿黎在面试一些服务主管的时候都对他们讲:如果你想做好服务,来小米是最佳选择。小米的商业模式就是个小餐馆模式,就是做好服务然后收小费的模式,所以必须把服务做好。


  把服务做好,不仅是公司老板的信条,更是小米商业模式的信条。


  从商业模式的设定上,小米就是把硬件产品当互联网软件看。而互联网软件就是通过海量、微利的方式盈利。赚小费的公司还不把客人服务好,那肯定要歇菜。雷军雷总在多次内部会议上跟大家讲:“我们把产品、服务做得用心一点,让用户喜欢我们。用户喜欢我们了,‘打赏’我们一点小费,我们挣这个小费就可以了。”


  这是小米科技的一个真实事情:有一个北京的老人,70多岁了,他的孙子很喜欢小米手机,他就想买一个小米当作生日礼物给他孙子,但是这个老人没有网银,也没上过网,更别提怎么去抢购。然后他就打电话到小米客服说哎呀我怎么办,我一定要买一个送给孙子做生日礼物。小米的一个员工,用自己的网银,自己出钱给老人订了一台小米手机,然后写的是老人的快递地址。老人非常感动,后来专门跑到小米客服送钱过来,还写了个纸条,“寻找好客服王小姐”。她的同事都在问,这要是骗子怎么办?拿不到钱怎么办?为什么会这么做?她说:第一,要解决用户的问题;第二,她相信这位老人不会骗她;第三,如果老人没有还钱给她,她相信她的主管是不会让她独自承担这个费用的。


  小米的商业模式决定了服务就是核心竞争力。


  传统的企业里,客服的地位往往都不怎么高。虽然很多企业领导嘴上都会说客服很重要,但是实际上,客服的薪水最低,办公环境投入最少。而且,往往客户服务部门都会被当作一个企业的成本中心。很多企业把客户服务当作企业和用户之间的防火墙,认为客服的最大价值就是在前端挨骂。很多用户在联系客服多次之后总是愤怒地说:“你们除了会说对不起,还会什么?”


  小米在做客服的第一天就坚定这样的信念:客服一定要战略性投入做好。但是对小米的挑战是什么?小米产品的量上得很快,所以一上来小米客服团队也用了很多外包人员。最开始的时候,小米甚至60%的客服坐席是外包,40%是自有,但现在慢慢已经变成75%是自有,25%是外包。但是阿黎觉得还不够,阿黎希望在未来,要100%的客户服务员工都是小米的自有员工。给小米的用户做服务的人,当他们是小米公司一员的时候,才会对服务工作有更多的认同感,他们会感觉到,这是在给自己的用户做服务。


  要死磕服务,先要死磕产品。阿黎要求每一位做服务的员工和研发团队一样,先要成为小米产品的粉丝,每天都要用自己的产品。小米还在推行让粉丝成为员工。


  不少用户在现场体验过小米之家的服务后,会选择申请来小米工作。他们说小米的服务和别人不一样,像对待朋友一样,用心而且氛围轻松。


  所以,小米一直都在死磕服务,只有把服务做好了,才会有接下来的工作。因为,服务决定所有。

  


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